市场分析公司DatamonITor指出，去年一年中全世界因没有完善的客户服务而损失了61亿美元的网上交易。另外，安德逊顾问公司(AndersonConsulting)针对六个产业的研究也显示，若能在客户管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这组数据已经充分的说明了客户关系管理软件将带给企业用户销售的契机。美国艾克国际以e时代的客户关系管理为出发点，认为电子商务的获利来源正是长期抓住客户。

　　如何开启电子商务的客户关系管理首先应该了解客户。在电子商务经营过程中，不仅要知道网上客户的姓名，还要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情？通过何种通讯方法跟您交谈？大部分从事网络商务的人，只重视网站设计，即便由许多的浏览者，但却没有真正的交易。

　　其次是是否掌握与客户间的沟通或销售的重点。在回答完客户的询问后，应当掌握机会立即建议他一些适合的产品(亦即Up Salesor Cross Sales)，告诉他为什么应该买你建议的产品，可以解决哪些他特有的什么问题或产生什么周边效益。从而，达到实时的一对一行销。

　　事实上寻找每一部份的世界顶级产品，再个别逐一整合，就成本、时效以及技术能力更是困难重重，采用“线上实时的一对一”(RTOTO，RealTime，OnetoOne)平台，它着眼于让企业立刻建立RTOTO的运作环境，让前端业务、客服以及后端分析或企划等不同的人都养成RTOTO的思考或行为方的思考或行为方式等到整体运作的基础稳固后，再针对需要加强的环结(例如更精密的资料分析方法)加强，这样的执行策略将更容易成功，所需的时间或成本也更有效。

　　“线上实时的一对一”平台(RTOTO)的结构如何整合在前端UCC(UnifiedContactCenter)，客户希望能够按照他自己的方便，选择与企业沟通的管道或时间，例如上班族，一般上班时间可能随时拿起电话较为方便，但是晚则有较空闲的时间在网络上浏览取得更详细的信息。对客户而言，他期望通过不同渠道获得的专业的服务及相同的回答。甚至，他希望由网站上发生问题，可以立即通过电话或网络答复。

　　企业的客户服务或销售人员，在UCC的架构下，可以用单一的界面同时提供客户电话拨入或由网络上提出服务要求(WebCallBack)，在服务人员与客户以一般电话或网络电话(VoIP)对谈的同时，也要能够与客户同步浏览客户所在网页(CoBrowsing)，或线上立即传送视频文件(PushDocument)，这类功能对于某些有助于客户能较快下决定所需信息(KID，KeyInformationforDecision)的可视化(Visualize)，起了较大的作用。例如：旅游景点的照片、股市走势图、房地产隔间说明、理财电子表格、书面合约或法律条文等，都是在不同行业中的所需信息。

　　至于客户联络库(CCR，CustomerContactReposITory)将所有客户的相关信息立即记录。包括电话询问、网上浏览或查询、或email询问、甚至客服人员与客户面对面时接触的经验。依照不同类别储存，并提供后台分析人员信息或下次与客户接触时的建议。

　　过去在行销领域上，着重客户资料分析，大量资料的统计分析用以推测客户偏好，但是因为它的价格极其昂贵，而其准确性常受到不同分析模式的挑战，于是如何在一对一的环境中发挥线上立即的功用，则造成了传统CRM的致命伤。

　　在e世代的一对一环境中，相关联性是最重要的，也是最没有争议的模式，它通常分析产品与产品间的关联度(PTP，ProductToProduct)及产品与客户间的关联度(PTC，ProductToCustomer)。

　　另一种常用的是客户价值分析(CustomerValueAnalysis)，它可以依照客户某一段时间的累计消费或企业从个别客户赚得利润，将客户分级。对于高价值的客户给予特殊优惠，以争取更多的客户销费占有率(CustomerShare)同时也常用不同时段的客户分级，观察客户是否有流失的倾向(AttrITion)，而制订特别的方案来避免客户流失。

　　在后端一对一策略研拟，e世代的消费者期望企业能针对他来设计产品或服务，并且避免一再重复，而不是像传统的大批量生产，所以企业要能提供大量的非同质产品或服务，而不是大量制造同质产品或服务。

　　这些规划将立即转化为商业法则(BusinessRule)，它是一个线上实时更新的智能型比对技术(RealTimeMappingTechnology)，当与任一客户再次接触时，就可以立即将客户资料与商业法则比对，立即提供客户建议。同时还有一个回馈的机制，让企划人员检视这些商业规则是否应当修正。

　　从后端与其它计算机应用系统的整合(BackEndApplicationIntegration)上看，e世代的客户希望能取得更完整的信息，而非片段或依部门划分的讯息。所以企业也必须能有效的将其相关的库存系统、订货系统、供应链系统(SCM，SupplyChainManagement)，或其它企业资源规划系统(ERP，EnterpriseResourcePlanning)整合，以提供客户更完整立即的服务。

　　客户关系管理的应用层面线上立即一对一行销(OROTO)，在亚洲地区已经有部份的企业引进，OROTO因为可立即与客户接通，同时进行可视化(Visualized)多媒体沟通，加上事先对客户偏好的掌握，所以在各行业中都能创造出惊人的商业成果，例如：银行业用于理财咨询，共同基金，销售或用于信用卡消费追踪，可以增加交叉销售及避免客户流失。保险业用于跨险种间种间的交叉销售，让单一客户，投保更多，更完整的险种或将其家属亦纳入共同销售的活动中。证券业用于静止户的再激活，VIP的投资咨询或晨间建议(MorningCall)预约下单。旅游业用于线上行程规划及项目产品销售或同类型偏好的交叉销售电信业用于更新服务组合选项的向上销售，避免客户流失。物流业用于在线咨询，同步浏览物业并说明其特色，以及累积客户选屋条件进行撮合。计算机软件业用于在线问题排除，新版本更新的向上销售。